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上海出租車改革吹響“集結號” 10帖“藥”根治出租車行業病癥

圖說:出租車服務水平下降,原因多種多樣。

【新民晚報·新民網】“一石激起千層浪。”本報持續多日的《找回失落的“出租車名片”》系列報道,不僅在廣大市民讀者中引發了共鳴,更得到了社會各界及出租車行業從業人員的廣泛響應。應該說,上海出租車深化改革的“集結號”已經吹響。接下來,要想根治出租車行業整體服務質量下滑的病癥,關鍵是要搭準脈搏、“對癥下藥”、綜合施策。

出租車是“為特殊人群提供一般服務、為一般人群提供特殊服務”的,是滿足人們個性化出行需求的一種重要交通運輸方式。隨著本市“公交優先”戰略不斷推進和實施,以及軌道交通和地面公交網絡的日趨完善,公共交通的吸引力增大,出租車行業定位也應隨著城市客運交通結構性調整發生變化,并相應調整相關政策法規、管理制度、價格機制,以滿足社會公眾個性化特殊出行的需求。

在連日的采訪和座談中,不少市民、讀者和出租車從業人員,都對現今的出租車行業現狀憂心忡忡。大家為當下的上海出租車深化改革、共解困局出謀獻策,給出了十帖綜合施策的“藥方”——

● “藥方”一

規范第三方平臺

出租車分為巡游車和網約車,巡游車要解決“揚招難”的問題,網約車要解決“規范經營”的問題。“揚招難”核心問題是大量巡游車在從事第三方平臺的網約車業務,而根據交通部和上海地方新政的規定,網約車平臺只能調放平臺內的網約車,調放巡游車違法。

一項統計顯示,今年3月,“強生出租”62580000調度平臺調放車次為19.5萬車次,而“滴滴平臺”調放車次為230萬車次。巡游車司機爭做網約車業務的原因,就是第三方平臺告知司機乘客的下車地址,為司機挑揀業務創造條件,而此舉又是違法的。所以,規范第三方平臺的經營活動是當務之急。

● “藥方”二

管理部門監管要到位

近年來,打車軟件的橫空出世,非法網約車和網絡平臺違規行為增多,不符合準入條件的車輛和人員、在機場和火車站從事非法客運的車輛、網絡平臺的違法行為也沖擊著正規出租車經營企業。眾多市民認為,潮起潮落,新事物不斷替代舊事物,是社會進步的必然規律,關鍵的是管理部門監管到位。因此,“擦亮城市名片,重塑行業形象”,要通過政府提高監管質量來帶動行業服務質量的提升。

比如要進一步加大新政實施后的執法力度,堅決做到“違法必究,執法必嚴”,嚴厲打擊各類擾亂運營秩序的行為,確保公平的市場競爭環境。網約車應建立第三方平臺數據監測和發布機制,定期向社會公布網約車平臺的相關數據。對網絡平臺仍違規提供召車信息服務、拒不接入或提供車輛、人員信息等違法行為,該立案處罰的絕不手軟,對在使用出租車調度的網絡平臺存在的隨意加價、擾亂正常運營秩序等違法行為依法查處。同時,繼續依法嚴厲打擊巡游車拒載、挑客、多收費等行業頑癥。

● “藥方”三

解決兩大核心問題

“現在的出租車服務水平下降,就是因為駕駛員付出的勞動與收入不成正比,造成行業的忠誠度降低;出租車價格要提高,駕駛員收入好了,工作穩定了,自然服務就會好。”“海博出租”駕駛員吳有根的說法頗具代表性,而本報讀者施偉則認為,要有好的服務,必須要有相應的價格。“用住招待所、旅館的錢,想要五星級酒店的服務,做得到嗎?”

因此,在運價上,應啟動新的運價動態調價機制的研究,并適時推出,適當優化價格調整程序,平衡兼顧駕駛員、乘客和企業的利益,運價與社會平均收入、油價、車輛保險等成本要素掛鉤。出租車定價執行在政府指導價下的市場浮動價格機制,如在用車高峰允許提高車輛的調度費。允許優質優價,企業提升營運車輛品質配置,運價可以高于普通出租汽車運價;對企業提前更新或提升車型,政府予以一定的資金和政策支持,鼓勵企業不斷提升軟硬件服務水平。

在勞動力上,要通過政策引導,緩解司機缺口,在公共服務和市場經營中尋找新的平衡。如果政策允許,適時有條件地試點開放非滬籍勞動力,也是最直接、最有效緩解當前出租車駕駛員緊缺的一種可嘗試手段,關鍵的是提高準入門檻。

● “藥方”四

統一出租車調度平臺

目前上海的出租車品牌企業強生、大眾、海博、錦江等都有自己的電話調度中心,而大眾、強生也先后推出了自己的網絡約車平臺,實現了線上線下資源的打通。但各大企業基本上“各自為政”,用戶體驗差異較大。對于出租車行業自身開發運營的電調中心和網約車平臺,政府主管部門應積極引導扶持,通過市場篩選,形成統一的城市出租車調度平臺,充分利用資源、提高調派效率、減少重復投資、形成行業合力。出租車是城市公共交通的補充,可否在城市公交的財政支持中增加部分專項,用于統一出租車平臺的建設和運營。而對其他的網約車平臺調度出租車,應嚴格準入條件并加以規范,改變目前多平臺無資質運行、多重調度、無序競爭的局面。

● “藥方”五

統一服務標準與考評

近年網約車的發展迅猛,傳統巡游出租車的發展遇到了瓶頸,乘客出行呈現多元化的趨勢。而實際上,無論是巡游車還是網約車,只是根據服務形式進行的分類,而對于乘客來說,無論是巡游車還是網約車,都應該享受一樣的服務標準。未來兩種業態應融合發展,實現一體化管理,逐步統一網約車和巡游車的定價機制、稅收保險以及服務標準,維護行業的公平競爭。因此,在分類管理上可以有不同的管理規范,但在服務標準與考評上,應該一視同仁。

● “藥方”六

激勵企業改革管理模式

客觀地說,上海出租車目前服務差的原因,不應完全歸結于網約車出現造成的,而是要從自身尋找原因。改善出租車服務的根本,還是應該激勵經營企業轉變管理模式,包括給予經營企業在車型選擇、勞動力吸納、價格調整等方面的一定的自主權,進一步明晰經營企業與駕駛員的權益、尤其是駕駛員群體的協商能力,根據經營成本、運價變化等因素,合理確定并動態調整出租車駕駛員收入分配方式及標準。鼓勵出租車經營企業與各類信息平臺建立互惠互利關系,提升線上線下的綜合服務能力。

● “藥方”七

運用信息技術創新管理

進一步深入研究利用調度平臺的大數據,建立科學的駕駛員規范服務評價系統和乘客出行需求分析系統,提高服務供應的效率。通過運用新技術,對現有出租汽車車載終端進行升級換代,提高管理水平。上海正在研發試用的車載OBD項目,即內置式OBD+后視鏡業務監控系統,對車輛行駛數據可進行精確定位、里程軌跡記錄,并可實時遠程調用,后臺可產生包括駕駛員駕駛習慣等各類統計分析數據。

● “藥方”八

提供良好的經營環境

對于眼下出租車駕駛員的生存環境,大多數市民給予了充分的理解。市民黃怡人就表示,“當出租車駕駛員缺乏尊嚴時,談服務質量就是扯淡。”我們的管理部門和企業,應該努力為出租車駕駛員營造良好的運營環境。在交通整治中,要充分考慮出租車的作業特性,為出租車駕駛員吃飯、如廁、上下客、完成電調派單等臨時??寇囕v提供相應的條件。特別是在發展軌道交通的進程中,應提前規劃和建設配套的出租車站點。而經營企業要通過信息化支撐,為駕駛員提供更便捷的維保、加油體系,開設休息站、食堂等舉措,為駕駛員創造更好的服務環境。

● “藥方”九

規劃“電召+候客點”模式

本報記者日前曾做過一番現場調查,發現由于設置的不盡合理,中心城區部分出租車候客站點已到了乏人問津幾成擺設的地步。這就要求我們對城市道路布局進行整體規劃,科學設置候客站點、臨時上下客點。在地鐵站、公交樞紐、重點商區、醫院、校區、規模較大的居民小區門口等也應設立出租車候客點,減少掃街式巡游,降低隨意上下客對道路影響,同時又給予出租車按序載客的便利,降低駕駛員工作強度。此外,開展定點調派和網約(電召)調度車輛,形成綜合的立體調度體系,減少出租車空駛率,提高乘客叫車的成功率。

● “藥方”十

創建駕駛員誠信體系

根據社會發展狀況和乘客出行需求的變化,應建立統一的出租車駕駛員誠信體系,守信激勵、失信懲戒,并定期向社會公布。積極運用互聯網、大數據等技術,建立出租車經營者和駕駛員的評價系統,加強對違法違規及失信行為、投訴舉報、乘客服務評價等信息的記錄,作為出租車經營者和從業人員準入退出的重要依據。同時,對于守信駕駛員予以表彰,提高出租車行業服務水平和社會滿意度。

上海出租車改革的號角已經吹響,現在該是“擼起袖子加油干”的時候了。市民戚晉告訴記者,記得以前坐“的士”,上車司機都會熱情招呼一聲“你好,去哪里”,下車主動提醒一句“東西別忘記”,感到很親切,特別是紅頂燈的出租車師傅,那服務質量更是五星級的,“可現在太不盡如人意,真該拿出當年的勇氣和氣勢,扎實把服務質量搞去。”而本報讀者忻民良的期盼更是反映了廣大市民乘客的心聲:現在我們的城市有好多“第一”,這次出租車改革就該痛下決心,再為我們美麗的城市加上一個出租車服務“全國第一”!

服務下滑原因:網絡平臺沖擊+自身積存問題

上海出租車曾經有過的輝煌,至今仍在廣大市民乘客的記憶中留存。而現今,在綜合因素的影響下,駕駛員收入低、行業吸引力下降、從業人員緊缺、企業“擱車擱單”加劇、服務質量變差、乘客滿意度下降、行業管理難度加大等,陷入了循環怪圈。這是本市出租車行業自改革開放數十年來,從未經歷過的重大變局。

究其原因,除了受到“互聯網專車平臺”發展的沖擊外,也暴露了出租車行業自身積郁性、長期性的一些問題:面對新形勢新挑戰,發展過程中長期積累的如行業定位不清晰等一些深層次矛盾和問題逐漸顯現;勞動力來源持續趨緊,職業吸引力不斷下降,對提升隊伍整體素質與服務質量帶來較大影響;企業管理的動力不足,各類剛性成本逐年遞增,導致企業經營效益的不斷下降,管理松懈和經營壓力較大,對穩定整體服務質量產生不良影響。(新民晚報記者 張欣平) 

責任編輯:羅星星
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